Hospitalidade e tecnologia caminham juntas?

A digitalização e introdução de tecnologia no Food Service já era uma forte tendência e vinha impactando aos poucos todo o setor. A pandemia acelerou fortemente esse processo, que levaria alguns (poucos) anos, para menos de 6 meses. Os novos hábitos de consumos, levaram as empresas a adotar novas tecnologias e novos canais de venda. Ser multicanal se tornou questão de sobrevivência no presente e tendência (ou obrigatoriedade?) para o futuro. Com tanta coisa acontecendo em tantos pontos de contato com o cliente, como cuidar dele com a mesma proximidade de antes?   

O objetivo principal de tanta tecnologia, é que possamos alcançar ou nos conectarmos com os clientes, de forma mais rápida, objetiva e fluída. Trazer conveniência, sem pontos de atrito em sua jornada!

Negócios mudaram seus padrões de serviço, conceitos e até mesmo posicionamento de mercado para poder atender o cliente dentro dos novos padrões. Mas será que essa enxurrada de tecnologia varreu do mapa da jornada do cliente a humanização? Definitivamente não!

É importante que fique claro (e que seja o objetivo das empresas), que a tecnologia precisa facilitar a vida do cliente e melhorar sua experiência. Tecnologia por tecnologia tem pouco valor. Digitalizar um negócio precisa estar ligado à personalização de produtos e serviços. É como a impressão digital. Cada um tem a sua e nenhuma é igual a outra.

Os dados precisam ser usados a favor dos clientes. Um data base salvo num HD não tem serventia. Vale tanto quanto estocar vento. Cardápios saíram do papel e se transformaram em arquivos acessados via QR Code. Mas o trabalho de orientação, venda sugestiva, conferência e acompanhamento de mesa, ainda são feitos pelo garçom. Normalmente, ainda um ser humano, feito de carne e osso.

O delivery cresceu exponencialmente pois é um canal de venda “touchless”. Mas para onde vão as informações desses clientes? O que pedem? Com que frequência? Em quais ocasiões? Se você não está usando essas informações a favor do seu negócio, como o objetivo de se relacionar ainda mais com seu cliente, apenas trocou um atendente por um app de celular.

A tecnologia tornou os equipamentos de cozinha mais rápidos e mais eficientes. Cafés saem mais rápido das máquinas, hambúrgueres são grelhados em menor tempo, pizzas assadas com maior velocidade…, mas nada disso fará sentido na jornada do consumidor se sua experiência não for encantadora. E para isso, é preciso humanizá-la! Eficiência sem conexão, não é nada! Caso contrário o Food Service será um universo de vending machines.

Pergunte a todo e qualquer cliente das novas lojas tipo Pick Up Store da Starbucks, se ao receber seu copo de café, o contato humano durante o preparo ou entrega do produto pode fazer a diferença ou não na experiência. Dados de celulares foram usados para mais conveniência e praticidade, não perder vendas dos clientes que não podem mais curtir o ambiente das lojas, mas a humanização ainda está presente e fazendo a diferença na jornada do cliente.

A tecnologia é importante e fundamental para aumentar eficiência e rentabilidade dos negócios. Não à toa é usada há tanto tempo em mercados consolidados como o Americano. Mas, desde que esteja genuinamente a favor da experiência do cliente e não substitua por completo as interações humanas. Ela pode ser uma ferramenta poderosa em todo e qualquer canal de venda, para ajudar os negócios a antecipar as necessidades dos clientes, ajustando estoques aos seus desejos, desde que bem planejada.  

Nesse mundo repleto de dados, é preciso saber transformar as informações em ações. Informação sem conhecimento não tem validade. Dados precisam estar à serviço da inovação e novas experiências. Inovação não é aquilo que é novo no mercado. Inovação é aquilo que impacta a o cliente e traz benefícios para sua experiência de compra! E que faz com que ele compre mais!

Se o Food Service não souber usar a tecnologia a seu favor, deixará de ser “touchless” para ser “humanless”. E não há tecnologia capaz de substituir a hospitalidade do Mané do Pirajá na hora do chopp! Interação humana é fundamental para nossa saúde, bem estar e felicidade!

Link da matéria original: https://www.linkedin.com/pulse/tecnologia-e-hospitalidade-rodrigo-malfitani/

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